O SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço é um documento detalhado com termos concisos e mensuráveis em relação ao que o cliente pode esperar dos serviços que o prestador (negociador) fornece. Nele, são definidos padrões de determinado grau de serviço. Ou seja, é um contrato técnico que indica as metas de nível do serviço, além de prazos, termos de compromisso e suporte técnico. Vale ressaltar que o SLA é exigido em qualquer contratação de serviços de TI.
Apesar de ser um contrato um pouco mais complexo, o SLA é a garantia de que o contratante e o contratado possam estabelecer direitos e deveres que ambos estejam de acordo e assim caminhar para a melhoria da sua comunicação.
Para elaborar um SLA bem estruturado é necessário que nele tenha os principais objetivos e necessidades do cliente para reduzir conflitos e tornar mais simples o entendimento do serviço prestado. O SLA deve ser utilizado para definir critérios de segurança, desempenho, compliance, gerenciamento e relatórios da empresa.
Antes de elaborar um relatório de SLA é preciso fazer uma definição prévia, visto que a elaboração desse documento não é algo tão simples assim. Então, em primeiro lugar, toda a elaboração deve ser voltada ao negócio em si, assim o fornecedor de serviços e o cliente conseguem entrar em um acordo onde são supridas as necessidades de ambas as partes.
Benefícios do SLA
Os benefícios do SLA são grandes e envolvem as duas partes, tanto o cliente quanto o fornecedor. Podemos ressaltar os principais, que são:
Otimização do serviço prestado
O SLA pode beneficiar na otimização do serviço oferecido através da padronização, onde há uma garantia maior de qualidade. Isso acontece porque o fornecedor sabe da real necessidade do cliente e com essa informação ele é capaz de entregar serviços que o mantenham satisfeito. Além disso, o cliente pode realizar uma espécie de “controle de qualidade”, onde ele consegue verificar se a prestação do serviço está de acordo com os níveis de SLA determinado. Caso contrário, ele pode gerar alguma penalização.
Comunicação mais efetiva
Uma comunicação clara e objetiva entre clientes e fornecedores é a chave principal para um bom relacionamento e entendimento da responsabilidade do seu papel dentro do que foi acordado. É por isso que o SLA é tão importante na comunicação das empresas, pois permite que cada um tenha seus deveres e responsabilidades bem definidos, assim eles saberão exatamente em quais situações eles devem contatar um ao outro.
Fidelização de clientes
Hoje, uma das principais dificuldades para as empresas que buscam terceirizar serviços de TI é encontrar um fornecedor de serviços confiável e que cumpra com suas responsabilidades. Por isso ter um SLA é fundamental, pois ele é o documento que garante que o fornecedor está comprometido com o contrato, assim o cliente pode ficar tranquilo em relação a confiabilidade e segurança das informações entregues ao provedor, pois tudo está descrito nos termos.
Flexibilidade
Diferente de um contrato jurídico, o SLA permite mais flexibilidade sem que seja um processo muito complicado, mas isso é claro que só é permitido quando ambas as partes estão de acordo com possíveis mudanças. Portanto, no modelo de SLA, é possível que sejam feitas alterações quando necessário.
Como elaborar um SLA estruturado
Definição de serviços
Para elaborar um SLA bem estruturado, será necessário considerar alguns fatores. Primeiro, é preciso fazer a definição dos serviços que serão ofertados.
A melhor forma para obter maior controle é criando pacote de serviços padronizados, assim cada um deles terá um nível de SLA, facilitando a vida da sua empresa. Após isso, é a hora de definir as métricas para ter o controle da qualidade do serviço.
Esse passo envolve o nível de SLA que você entregará para determinado serviço. Um exemplo é o caso da Online Data Cloud, que oferece um SLA 99,9% de disponibilidade para os clientes que estão na sua nuvem. Desta forma, o comprador consegue garantir a disponibilidade das suas informações, a qualidade de serviço e um atendimento do suporte técnico ágil e eficiente, sempre que for necessário.
Comunicação é essencial
A comunicação entre o prestador de serviços e o cliente é um fator determinante, especialmente quando falamos da elaboração de um contrato para o futuro da organização. E para que tudo seja feito com sucesso, as duas partes precisam levantar todas as informações necessárias do ambiente, o prestador deve avaliar o caso para ver se os seus serviços vão atender à necessidade daquele cliente ou o que ele pode oferecer.
Além disso, a empresa prestadora deve estar sempre disposta a atender o seu cliente o mais rápido possível, por isso é necessário elaborar cláusulas com prazos pré-definidos para solucionar problemas. Por isso as empresas só devem estabelecer prazos que elas sejam capazes de cumprir.
Indicadores e métricas
Com tudo definido e ambas as partes de acordo, o processo pode ser iniciado. Para ter o controle e saber se tudo está de acordo com o que foi definido, indicadores e métricas serão fundamentais. Assim, o cliente pode prever multas em caso de divergência do que foi prometido em relação ao serviço oferecido, pois está tudo em contrato. E por outro lado, o fornecedor também usufrui de benefícios que envolvem a proteção contra abusos ou cobranças indevidas pelo seu cliente. Por isso ter um roteiro pré-estabelecido é fundamental para evitar conflitos.
Gerenciamento de SLA
Por último, mas não menos importante, vem o gerenciamento do SLA mais conhecido como SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de Nível de Serviço, em português). Para que esse gerenciamento tenha um resultado eficiente é preciso contar com indicadores e métricas (como citado no tópico anterior) onde a empresa e o cliente conseguem estabelecer uma relação mais transparente entre elas, como através dos indicadores de disponibilidade (Service Availability) e do tempo de resposta (MTBF).
Essas foram algumas dicas para você entender um pouco mais sobre SLA. Ficou com alguma dúvida? Fale conosco ou deixe o seu comentário logo abaixo.
